Respira
Por Sophia Huett
Entre las décadas de 1980 y 1990, el Gobierno Federal comenzó a implementar sistemas y tecnologías para la atención ciudadana.
Primero se creó el 911 como una línea de emergencia nacional y el 01 800 para brindar servicios generales de orientación.
Y así fue como se dio paso al Centro Nacional de Atención Ciudadana (CNAC), con líneas telefónicas de atención, plataformas de atención en línea y otros mecanismos para evaluar la satisfacción de la ciudadanía.
Entre sus funciones se incluyen recibir y canalizar peticiones, quejas y denuncias de la ciudadanía, pero principalmente, ser herramienta de emergencia en apoyo en situaciones críticas.
El 088 del CNAC se convirtió en una herramienta fundamental para atender desde una extorsión, algún incidente cibernético, hasta brindar servicios de emergencia en carreteras federales.
Una de las mejoras que se hicieron, acorde a los tiempos, fue incluir entre las vías de contacto con el usuario, una aplicación especializada: PF Móvil.
La aplicación tenía varias funciones: reportar de manera inmediata un incidente y solicitar ayuda, pero también consultar las condiciones en las carreteras federales, contar con una línea de captura para el pago de infracciones vehiculares federales, encuestas al usuario, buzón de quejas, así como un repertorio de información institucional y de consejos de seguridad. Dicha aplicación se fue perdiendo paulatinamente hasta desaparecer por ahí en el 2021, junto con el personal de la División Científica que la desarrolló.
Pero lo que importa son las cifras históricas. Y en atención ciudadana, en los últimos años no hay datos alentadores.
Las cifras no tienen una tendencia estable ni es congruente con otros datos reportados por la propia Guardia Nacional al INEGI, por lo que tomaremos por ejemplo el caso de robo en carreteras para mostrar algunas discrepancias detectadas.
En 2019 se recibieron 330 mil 827 llamadas al 088; 2 mil 793 se refirieron a robo en carreteras, con 996 asaltos en carreteras informados en otro apartado por la institución.
En 2020, año en el que comenzó la pandemia, las llamadas bajaron a 260 mil y prácticamente una quinta parte era para solicitar información sobre la Guardia Nacional. En cuanto a robo a carretera al 088 se reportaron mil 493 llamadas y se informaron mil 133 reportes de robo por la institución. Hay congruencia en las cifras.
Sin embargo, en 2021 se recibieron alrededor de 15 mil llamadas menos. De nuevo, una cuarta parte fueron para pedir informes sobre la Institución, mil 306 para reportar un robo de vehículo en carretera, de los cuales se informó la ocurrencia de mil 229.
En el año 2022, cuando todos estábamos en la calle, se recibió el número más bajo de llamadas al 099, con 186 mil 908. Una quinta parte fue para solicitar informes sobre la Guardia Nacional y 1,806 robos de vehículo en carretera. En ese año, la institución reportó sólo 241 robos en las vías federales, una séptima parte.
En 2023 se recuperaron las llamadas por alguna razón y llegaron a 257 mil 340, de las que 3 mil 204 fueron llamadas de la ciudadanía para informar sobre el robo de un vehículo en carretera. La institución dio cuenta de solo 160 presuntos robos.
Y si vamos a situaciones en carretera y el viacrucis que se vive quienes por ellas circulamos, también el 2023 fue el año que más llamadas se recibieron sobre situación carretera, alcanzando las 57 mil 724 en comparación con las 33 mil que se recibieron en 2022.
Así las cosas.
¿Por qué tanta disparidad en las cifras? Si son verídicas de acuerdo con la experiencia de la Institución, podría leerse que hay falta de personal, decremento en la confianza ciudadana o incluso problemas tecnológicos.
Lo que es real es que, para disminuir la violencia en México, es necesario que la ciudadanía tenga una vía de comunicación confiable, práctica y cercana para establecer contacto con la autoridad, lo mismo para solicitar apoyo y orientación que para realizar denuncias anónimas y aportar información que para una instancia hoy investigadora, es muy valiosa.
Este es un reto que no puede ni debe ser minimizado.
Las opiniones expresadas son responsabilidad de sus autoras y son absolutamente independientes a la postura y línea editorial de Opinión 51.
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